客户体验：可用性从始至终

客户目标并不总是处于设计过程的最前沿，但是我认为IT部门必须修改其“可用性”方法，以便在客户心目中实现真正的质量。这里的客户体验是关键。

我们经常倾向于将“可用性”考虑为与功能或可操作性分离的数字服务层。我们将其视为介于用户和应用程序实用程序之间的界面的特征。

诸如性能，弹性或安全性之类的操作问题甚至可以进一步消除。这种方法反映在孤立的设计-开发-操作实践中。但是，从服务质量的角度来看，我认为将可用性视为整体服务的特征可能更具建设性。

无论如何，服务是什么？用服务主导型逻辑的语言来说，这可以帮助客户完成待完成的工作。从这个角度来看，可用性是指客户“使用”服务以实现其目标的能力。任何有助于或损害该能力的事物都会影响可用性。

不同的情况

想象一下一个设计和实现得非常好的应用程序。每个功能都运作良好且看起来不错。但是，其功能与客户要尝试的功能不匹配。在这种情况下，客户不能很好地“使用”它；因此，它不可用。

现在，假设一个应用程序经过精心设计和实施，并且擅长支持客户的工作。但是，托管它的基础结构非常不稳定。该应用程序会定期脱机。停电期间，客户无法使用它；因此，它不可用。

接下来，想象应用程序服务提供商已解决了其基础结构稳定性问题。但是，他们的安全实践仍然很薄弱，并且遭受重大破坏，导致客户的个人信息和信用卡号被盗。结果，客户逃离了服务。在这种情况下，他们可以使用它，但不会。它仍然不可用。可信度是可用性的主要组成部分。

我相信从客户目标的角度设计，构建和运营服务有助于提高质量。当我们采取这种观点时，我们将可用性定义为服务与客户交互的特征，而不是服务本身或服务的任何特定层。在此过程中，我们获得了一种统一的语言，不仅可以统一内部层和孤岛，还可以统一服务和客户优势。

我们可以使用该语言来帮助自己达到客户心目中的真正质量。客户根据他们的经验定义服务质量。他们关心是否可以使用该服务来完成自己的工作。哪个服务层或组织孤岛影响了可用性，这对他们来说并不重要。

我们需要将该观点与我们自己的概念模型，语言和行为进行匹配。我诚实地认为，修改我们的“可用性”方法以跨越设计-开发-运营边界可以帮助实现这一转变。